Starbucks Rewards：怎样把每天一杯咖啡变成可以持续运营的客户关系

研究问题： 高频线下业务怎样识别原本匿名的消费者，把一笔笔独立交易连接成可以持续运营、激励复购和个性化触达的客户关系？

线下门店一天可以完成几千笔交易，却可能几乎不认识任何一个消费者。顾客刷卡、拿走商品，下一周再次出现时，系统未必知道这是同一个人。没有稳定身份，企业就很难判断一个人多久来一次、喜欢什么、什么时候快要流失，也只能把促销同时发给所有人。

Starbucks Rewards 把咖啡店里原本分散的交易逐渐接到同一个账户上。2009 年，Starbucks 推出忠诚度计划和 Starbucks Card 移动支付；后来 App 又加入充值、积分、Mobile Order & Pay 和个性化权益。到 2024 财年第二季度，美国公司直营店中，Rewards 会员贡献了 59% 的支付金额，Mobile Order 已占交易量 31%。咖啡仍然在线下制作，客户关系却越来越由数字账户串起来。