Google前高管：打造令人愉悦的产品四步框架

你叫了一辆车，等了几分钟，司机突然取消订单。

这时候用户的情绪已经很差了。接下来如果还要找客服、提交申请、等待退款，一次原本很普通的异常，就可能变成对产品的不信任。

Nesrine Changuel 在一次访谈里讲到自己使用 Uber 的经历：司机取消以后，她打开应用，只操作了很少几步，退款很快完成，焦躁也很快缓解。